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成功沟通培训龙8注册在线课件

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成功沟通培训龙8注册在线课件

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这是成功沟通培训龙8注册在线课件,主要介绍了什么是有效的沟通;造成沟通困难的因素;沟通的三要素;沟通的基本步骤;客户沟通技巧;聆听的原则;如何处理顾客的抱怨;如何预防抱怨的产生;处理抱怨的原则,欢迎点击下载。

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  什么是有效的沟通

  针对特定的对象,运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来,并为对方所理解;理解对方表述的内涵;建立和强化双方的共识,减少和化解双方的分歧;经由理解、共识达成信任;将商业伙伴变成牢固的朋友。

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  造成沟通困难的因素

  缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误按自己的思路思考,忽略他人的需求失去耐心,造成争执

  准备不充分,没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行

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  沟通的三要素

  真诚聆听换位思考

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  沟通的基本步骤

  步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施

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  客户沟通技巧

  了解人的本能:

  算计荣誉感(被尊重、重视)攀比恐惧(戒心、不安全感)好奇竞争(好胜)嫉妒

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  客户沟通技巧

  察言观色

  三分说、七分听、适时巧发问

  你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

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  学会提问

  该问什么?选择问题控制语气问题类型:开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询反馈

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  客户沟通技巧

  应避免的用语

  冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话

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  客户沟通技巧

  语速不可太快

  声调抑扬顿挫

  运用容易接受的说法

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  聆听的技巧

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  聆听的原则

  多听少说聆听时要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言,采取行动

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  认同

  用温和的问候去认同顾客,如称呼顾客的名字:“我以前接过您的电话是吗?您最近怎么样?”

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  认同

  要回应顾客所说的话。如果你没有反应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的话

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  感谢

  在交谈中,你随时可以向顾客表示感谢,eg;在谈话结束时说:“谢谢,我非常喜欢与您交谈。”

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  恭维

  在人情层面上的恭维,但要注意说话一定要带有诚意,不可无中生有,如:“看来您对养殖方面的知识还是很专业的”

  在业务层面上去确定顾客的选择,如:“我觉得您选择XX饲料是很明智的”

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  保证

  如果你可以处理难题,你应该向顾客保证你会负责帮他协调。

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  聆听时的回应方式

  ◇被动式聆听

  ◇复述

  ◇赞同式聆听

  ◇良好的结束语

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  被动式聆听

  若想让顾客知道你明白他说的话,最简单的方法就是被动式聆听,特别是当顾客没有向你提出询问,但你又想让顾客知道你明白他的想法,用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语

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  复述

  复述可以帮你清楚了解顾客所说的话,让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话,例如顾客说:“我打了好几次电话,可一直没有答复。“你可以复述:“您打过电话过来还没有得到答复是吗?”

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  复述

  复述还可以帮你澄清一些复杂的情节,当顾客在长篇大论时,这是一个圆滑的总结谈话的技巧,你可以说:“您看,我理解的是否正确”。(重复顾客的意思)

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  赞同式聆听

  有些人总喜欢抱怨,他们不一定对服务或产品不满,而可能是不满其他的一些人物或事情,这时,你可以附和他的看法。

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